國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局

侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法

（2015年1月5日國(guó)家工商行政管理總局令第73號(hào)公布 根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第31號(hào)修訂）



第一條 為依法制止侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的權(quán)益，對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)施行政處罰。

第三條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依法對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為實(shí)施行政處罰，應(yīng)當(dāng)依照公正、公開(kāi)、及時(shí)的原則，堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式實(shí)施行政指導(dǎo)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)。

第四條 經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行義務(wù)，不得侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第五條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：

（一）銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求；

（二）銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品；

（三）銷(xiāo)售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品；

（四）銷(xiāo)售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品；

（五）銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)；

（六）銷(xiāo)售偽造或者冒用知名商品特有的名稱(chēng)、包裝、裝潢的商品；

（七）在銷(xiāo)售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（八）銷(xiāo)售國(guó)家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的商品；

（九）提供商品或者服務(wù)中故意使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度；

（十）騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。

第六條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：

（一）不以真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)；

（二）以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；

（三）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示；

（四）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷(xiāo)售誘導(dǎo)；

（五）以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；

（六）以虛假的“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”、“還本銷(xiāo)售”、“體驗(yàn)銷(xiāo)售”等方式銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；

（七）謊稱(chēng)正品銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；

（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；

（九）以其他虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。

第七條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令其對(duì)提供的缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷(xiāo)售或者服務(wù)等措施，不得拒絕或者拖延。經(jīng)營(yíng)者未按照責(zé)令停止銷(xiāo)售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延。

第八條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的合法要求。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：

（一）經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨的；

（二）自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)的。

第九條 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：

（一）對(duì)于適用無(wú)理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過(guò)十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費(fèi)者無(wú)法辦理退貨手續(xù)；

（二）未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨；

（三）以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；

（四）自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)十五日未向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。

第十條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。

第十一條 經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：

（一）未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息；

（二）泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息；

（三）未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。

前款中的消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。

第十二條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任；

（二）排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利；

（三）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利；

（四）強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利；

（六）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

（七）其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

第十三條 從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不得有下列行為：

（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的；

（二）從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的。

第十四條 經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰。

第十五條 經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第十二條、第十三條規(guī)定，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過(guò)三萬(wàn)元的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以一萬(wàn)元以下的罰款。

第十六條 經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（一）項(xiàng)至第（六）項(xiàng)規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，屬于欺詐行為。

經(jīng)營(yíng)者有本辦法第五條第（七）項(xiàng)至第（十）項(xiàng)、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為。

第十七條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。

第十八條 侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為涉嫌犯罪的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。

第十九條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時(shí)向社會(huì)公布。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)行政處罰信息。

第二十條 市場(chǎng)監(jiān)督管理執(zhí)法人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為的，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)。

第二十一條 本辦法由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本辦法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日國(guó)家工商行政管理局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》（國(guó)家工商行政管理局令第50號(hào)）同時(shí)廢止。