[ 王忠輝 ]——(2008-6-26) / 已閱16046次

對(duì)內(nèi)資保險(xiǎn)公司誠(chéng)信問(wèn)題的深層思考

王忠輝律師 北京市中銀律師事務(wù)所


【內(nèi)容摘要】誠(chéng)實(shí)信用不僅是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)繁榮和社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是一切企業(yè)依法應(yīng)當(dāng)遵守的商業(yè)道德。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中只有講求信用，恪守諾言，誠(chéng)實(shí)不欺，以信為本，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。保險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的公眾企業(yè)，誠(chéng)實(shí)信用顯得尤為重要。本文從一起財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠案出發(fā)，指出內(nèi)資保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中存在的不誠(chéng)信問(wèn)題，分析其對(duì)公司可能產(chǎn)生的不良影響，并提出加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人素質(zhì)培訓(xùn)、完善公司誠(chéng)信體系建設(shè)及相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程等應(yīng)對(duì)策略。
【關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)資保險(xiǎn) 理賠 誠(chéng)信 問(wèn)題 應(yīng)對(duì)
“理賠難”一直是困擾每一位消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的最大心理障礙，因此，“理賠難”也成為各保險(xiǎn)公司進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、提高市場(chǎng)份額的切入點(diǎn)。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的日趨活躍，消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)的日漸增強(qiáng)，各保險(xiǎn)公司無(wú)不使出渾身解數(shù)，試圖破解“理賠難”難題，獲得更多的市場(chǎng)份額。然而，無(wú)論各保險(xiǎn)公司作出如何美麗的承諾，當(dāng)真正遭遇消費(fèi)者理賠時(shí)，“理賠難”問(wèn)題又會(huì)再度浮出水面。長(zhǎng)期以往，消費(fèi)者在投保之前不得不對(duì)各保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信劃個(gè)問(wèn)號(hào)，投保熱情受到了極大的抑制。伴隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)入世保護(hù)期的終結(jié)，大量外資保險(xiǎn)公司將涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，難以想象，內(nèi)資保險(xiǎn)公司不徹底解決誠(chéng)信問(wèn)題將如何應(yīng)對(duì)洶涌而至的外資保險(xiǎn)公司。
【案例回放】
2007年8月，韓女士通過(guò)保險(xiǎn)代理人王某某在國(guó)內(nèi)某知名財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為自己的愛(ài)車購(gòu)買了車輛損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、乘客座位責(zé)任險(xiǎn)、車身劃痕損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等車輛全套保險(xiǎn)，合計(jì)花費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)兩萬(wàn)余元人民幣。想到自己的愛(ài)車有了保障，韓女士并未在意高昂的保費(fèi)。2008年4月的一天，韓女士駕駛愛(ài)車不小心發(fā)生剮蹭，造成車身出現(xiàn)劃痕，韓女士隨即按照規(guī)定報(bào)了案，之后按照保險(xiǎn)公司的要求，韓女士到該保險(xiǎn)公司定點(diǎn)維修單位進(jìn)行了定損和維修，并支付了相關(guān)費(fèi)用。但當(dāng)韓女士持相關(guān)手續(xù)到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠時(shí)，卻被理賠員告知系統(tǒng)顯示韓女士的保險(xiǎn)費(fèi)尚未到賬，無(wú)法理賠。韓女士當(dāng)即提出其已將保險(xiǎn)費(fèi)交給保險(xiǎn)代理人王某某，王某某也已將保險(xiǎn)公司出具的保費(fèi)發(fā)票及保險(xiǎn)單交給韓女士的事實(shí)，但保險(xiǎn)公司仍堅(jiān)持以公司未收到保費(fèi)為由拒絕向韓女士理賠。無(wú)奈，韓女士只好選擇訴訟途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。最終，韓女士討回了自己應(yīng)得的保險(xiǎn)賠款，但該保險(xiǎn)公司視客戶合約為兒戲的做法卻使韓女士深感失望，緊接著，韓女士與這家保險(xiǎn)公司解除了車輛保險(xiǎn)合同。
【法理評(píng)析】
根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為；保險(xiǎn)代理人是根據(jù)保險(xiǎn)人的委托，向保險(xiǎn)人收取代理手續(xù)費(fèi)，并在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位或者個(gè)人。從上面的案例來(lái)看，韓女士作為投保人，就其購(gòu)買的車輛通過(guò)保險(xiǎn)代理人王某某向保險(xiǎn)公司投了保，向保險(xiǎn)公司支付了保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司同意承保并向韓女士出具了保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票。至此，韓女士與保險(xiǎn)公司依法建立了車輛保險(xiǎn)合同法律關(guān)系。現(xiàn)韓女士按照合同約定履行了支付保險(xiǎn)費(fèi)的義務(wù)，車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司卻以保險(xiǎn)費(fèi)仍在保險(xiǎn)代理人手中，公司未收到保費(fèi)為由拒絕向韓女士理賠。且不說(shuō)保險(xiǎn)公司向韓女士開(kāi)具保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票依法已可證實(shí)保險(xiǎn)公司同意承保且已收取保險(xiǎn)費(fèi)這一事實(shí)，退一步講，即便保險(xiǎn)公司由于內(nèi)部管理問(wèn)題實(shí)際并未收到保險(xiǎn)費(fèi)，但由于王某某為保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)代理人，完全是在保險(xiǎn)公司授權(quán)范圍內(nèi)代其辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，韓女士向王某某支付保險(xiǎn)費(fèi)的行為依法也應(yīng)當(dāng)認(rèn)為韓女士已向保險(xiǎn)公司支付了保險(xiǎn)費(fèi)，故當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司依法負(fù)有支付保險(xiǎn)金的義務(wù)。
【負(fù)面影響】
正如前面介紹的那樣，事件發(fā)生后，無(wú)奈的韓女士最終通過(guò)司法訴訟途徑維護(hù)了自己的合法權(quán)益，并且與這家保險(xiǎn)公司解除了車輛保險(xiǎn)合同，改投他家。通過(guò)這一案例，我們可以看到，保險(xiǎn)公司無(wú)理拒絕賠付的行為不僅嚴(yán)重違反了保險(xiǎn)合同的約定，更傷害了消費(fèi)者的感情，損害了自身的商業(yè)信譽(yù)。然而，更為可怕的是，甚至走到這個(gè)地步，也許保險(xiǎn)公司也并沒(méi)有意識(shí)到這一事件可能會(huì)給自己帶來(lái)的損失。是的，如果看到丟失的僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，那確實(shí)沒(méi)有多大損失可言；但如果長(zhǎng)期以往不守誠(chéng)信，不顧及消費(fèi)者的感情，保險(xiǎn)公司將可能會(huì)因此而失去無(wú)可估量的市場(chǎng)，這不得不說(shuō)是這家保險(xiǎn)公司的損失。
眾所周知，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的入世保護(hù)期已于2006年底終結(jié)，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)已基本處于完全開(kāi)放的狀態(tài)。在此背景下，越來(lái)越多的外資保險(xiǎn)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，原有的外資保險(xiǎn)也廣泛開(kāi)設(shè)機(jī)構(gòu)，與內(nèi)資保險(xiǎn)公司搶奪市場(chǎng)。“分改子”后的外資保險(xiǎn)公司大大降低擴(kuò)張成本，進(jìn)一步加速了本地化進(jìn)程，中外保險(xiǎn)公司之間的“圈地大戰(zhàn)”已經(jīng)開(kāi)始上演。不可否認(rèn)，保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放對(duì)內(nèi)資保險(xiǎn)公司在公司治理、經(jīng)營(yíng)理念、風(fēng)險(xiǎn)防范和品牌意識(shí)以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力等方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，對(duì)提高中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體水平、加快保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展起到了積極的作用；但另一方面，面對(duì)中國(guó)這塊巨大的市場(chǎng)，在中國(guó)政府金融業(yè)長(zhǎng)期分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的環(huán)境下，一些外資金融集團(tuán)早已通過(guò)分別準(zhǔn)入的形式，同時(shí)涉足銀行、保險(xiǎn)和證券業(yè)，并在發(fā)展中逐步整合金融資源，形成集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的合力優(yōu)勢(shì)，這將對(duì)內(nèi)資金融機(jī)構(gòu)形成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在這種群雄并立的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是看誰(shuí)的誠(chéng)信度高。因此，誠(chéng)信可以說(shuō)已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司的安身立命之本。內(nèi)資保險(xiǎn)公司再不懸崖勒馬，及時(shí)改善自己的工作作風(fēng)，重塑良好的市場(chǎng)誠(chéng)信度，拿什么與強(qiáng)大的外資抗衡？
【應(yīng)對(duì)良策】
誠(chéng)信問(wèn)題是困擾保險(xiǎn)業(yè)的一道難題，也是社會(huì)誠(chéng)信問(wèn)題在保險(xiǎn)業(yè)的綜合體現(xiàn)。近年來(lái)，雖然監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)方面采取了一些措施，也取得了一定成效。但不講誠(chéng)信的問(wèn)題仍然相當(dāng)程度地存在�！袄碣r難”就是這些問(wèn)題當(dāng)中非常突出的一個(gè)問(wèn)題，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，部分保險(xiǎn)公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠，甚至無(wú)理拒賠，“承保容易理賠難”現(xiàn)象嚴(yán)重。在大量外資保險(xiǎn)公司進(jìn)軍國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的今天，內(nèi)資保險(xiǎn)公司只有盡快改變以往不良陋習(xí)，未雨綢繆，積極應(yīng)對(duì)，才能最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。作為國(guó)人，筆者建議，現(xiàn)階段內(nèi)資保險(xiǎn)公司應(yīng)有憂患意識(shí)，并著手做好以下幾方面的應(yīng)對(duì)工作。　
一、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)培訓(xùn)，樹(shù)立全心全意為投保人服務(wù)的思想。
任何一個(gè)公司都由無(wú)數(shù)個(gè)員工組成，員工的素質(zhì)直接決定或影響著公司的整體素質(zhì)，也直接決定著這家公司的社會(huì)形象。與一般公司不同，由于當(dāng)前各保險(xiǎn)公司大都利用保險(xiǎn)代理人拓展業(yè)務(wù)，因此，保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象又與其保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)密切相關(guān)。實(shí)踐中，保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)良莠不齊且流動(dòng)性很大，保險(xiǎn)公司大都拿業(yè)績(jī)來(lái)對(duì)其進(jìn)行考核，很少將精力投放在將這些代理人的素質(zhì)培訓(xùn)上，造成保險(xiǎn)代理人在拓展業(yè)務(wù)時(shí)為了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)，經(jīng)常誤導(dǎo)甚至欺騙投保人，工作一段時(shí)間后又因各種原因離開(kāi)了保險(xiǎn)業(yè)。當(dāng)投保人發(fā)生保險(xiǎn)事故進(jìn)行理賠時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)代理人當(dāng)初的承諾大相徑庭，由此與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，產(chǎn)生糾紛。
鑒于保險(xiǎn)代理人存在的上述問(wèn)題，保險(xiǎn)公司不應(yīng)再繼續(xù)置若罔聞，單純以業(yè)績(jī)作為考核指標(biāo)，而應(yīng)積極調(diào)整思路，從保險(xiǎn)代理人為保險(xiǎn)公司延伸的高度出發(fā)，強(qiáng)化保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)培訓(xùn)，規(guī)范保險(xiǎn)代理人的言行，將保險(xiǎn)代理人在拓展業(yè)務(wù)中的忠誠(chéng)和誠(chéng)信列為考核的指標(biāo)，一旦發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)代理人在拓展業(yè)務(wù)中存在對(duì)公司不忠誠(chéng)、對(duì)客戶不誠(chéng)信的行為，堅(jiān)決將這類保險(xiǎn)代理人清除出代理人隊(duì)伍，并在業(yè)內(nèi)建立黑名單。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)公司的誠(chéng)信體系建設(shè)，重塑公司的誠(chéng)信形象。
誠(chéng)實(shí)守信是最基本的商業(yè)道德，只有按照此種商業(yè)道德行為，才能保證交易活動(dòng)能夠高效快捷地進(jìn)行，從而形成正當(dāng)穩(wěn)定的商業(yè)信用乃至建立整個(gè)社會(huì)的信用體系和秩序。在保險(xiǎn)合同關(guān)系中，由于保險(xiǎn)關(guān)系的特殊性，對(duì)當(dāng)事人誠(chéng)信的要求嚴(yán)格于一般民事活動(dòng)，要求當(dāng)事人具有“最大誠(chéng)信”。也就是說(shuō)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，法律對(duì)其誠(chéng)信的要求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他一般企業(yè)，因此，保險(xiǎn)公司理應(yīng)是最講誠(chéng)信的公司。
黨的十六大報(bào)告明確提出要整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，健全現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)信用體系。十六屆三中全會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，要形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會(huì)信用制度。2007年3月，國(guó)務(wù)院辦公廳又下發(fā)了《關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》，進(jìn)一步闡明建立健全社會(huì)信用體系，是建立和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求。作為內(nèi)資保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)順勢(shì)而為，進(jìn)一步做好誠(chéng)信體系建設(shè)，增強(qiáng)市場(chǎng)美譽(yù)度，提高自身與外資保險(xiǎn)公司相競(jìng)爭(zhēng)的能力。具體來(lái)說(shuō)，內(nèi)資保險(xiǎn)公司首先應(yīng)加強(qiáng)員工思想道德教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的誠(chéng)信觀念；其次，內(nèi)資保險(xiǎn)公司應(yīng)以制度為保證，建立一套公平合理的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)每位員工實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，懲處失信的員工，褒獎(jiǎng)?wù)\信的員工，形成誠(chéng)信建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。最后，內(nèi)資保險(xiǎn)公司管理層應(yīng)以大局為重，從戰(zhàn)略高度出發(fā)處理與客戶的關(guān)系，積極推動(dòng)公司與客戶的互動(dòng)式交流，真正樹(shù)立起“客戶利益至上”服務(wù)理念。
三、進(jìn)一步完善相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，有效防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
業(yè)務(wù)操作流程是對(duì)某一業(yè)務(wù)整個(gè)工作過(guò)程的說(shuō)明和講解，不僅包括每一環(huán)節(jié)的基本操作、注意事項(xiàng)，而且包括在流程進(jìn)行中出現(xiàn)狀況后的請(qǐng)示、匯報(bào)、處理等事宜。由于業(yè)務(wù)操作流程是提高工作效率和防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的有效手段，因此，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中都針對(duì)不同的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)了相適應(yīng)的操作流程，但操作流程設(shè)計(jì)的好壞卻相差較大，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)生活中因流程設(shè)計(jì)問(wèn)題引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)不在少數(shù)。
保險(xiǎn)公司作為開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)的專業(yè)化公司，其自身也設(shè)計(jì)了相對(duì)規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。對(duì)于案例中這家保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)操作流程，筆者不想更多地妄加評(píng)價(jià)，僅針對(duì)案例中顯現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)的法律風(fēng)險(xiǎn)作以下提示，希望能引起存在類似問(wèn)題的保險(xiǎn)公司的注意。
（一）保費(fèi)未到賬而開(kāi)具保險(xiǎn)單、發(fā)票的法律風(fēng)險(xiǎn)
從案例來(lái)看，投保人將應(yīng)當(dāng)交納的保險(xiǎn)費(fèi)交給保險(xiǎn)代理人，保險(xiǎn)代理人在未將保險(xiǎn)費(fèi)交給保險(xiǎn)公司的情況下，保險(xiǎn)公司就為投保人開(kāi)具了保險(xiǎn)單、發(fā)票。大家都知道，保險(xiǎn)單依法為保險(xiǎn)公司同意承保的法定憑證，發(fā)票則是證明保險(xiǎn)公司已收取保險(xiǎn)費(fèi)的法定憑證，投保人取得這兩件憑證也就意味著投保人與保險(xiǎn)公司達(dá)成了保險(xiǎn)公司承保保險(xiǎn)單項(xiàng)下保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)合同，且保險(xiǎn)公司已向投保人收取了保險(xiǎn)費(fèi)。在這種情況下，只要約定的保險(xiǎn)事故發(fā)生，除法定拒絕支付賠償金的情形外，保險(xiǎn)公司依法應(yīng)當(dāng)按照約定支付賠償金。然而，事實(shí)是由于保險(xiǎn)代理人的過(guò)失，保險(xiǎn)公司實(shí)際并未收到保險(xiǎn)費(fèi)卻仍須支付保險(xiǎn)金，自然覺(jué)得冤枉，即使事后也可向保險(xiǎn)代理人追索。尤其當(dāng)出現(xiàn)保險(xiǎn)代理人惡意代理投保的情況下，保險(xiǎn)公司將不得不承擔(dān)更大的法律風(fēng)險(xiǎn)。因此，筆者建議保險(xiǎn)公司完善操作流程，嚴(yán)格在收到保費(fèi)后才開(kāi)具保險(xiǎn)單、發(fā)票，防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
（二）理賠機(jī)制不健全的法律風(fēng)險(xiǎn)
保險(xiǎn)服務(wù)包括展業(yè)、承保、防災(zāi)、理賠、資金運(yùn)用等等方面，其中最為關(guān)鍵的是理賠。因?yàn)橄�費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)的根本目的在于：一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故能夠得到及時(shí)的理賠，以穩(wěn)定其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活的正常進(jìn)行。所以，理賠工作做得如何，是衡量保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的根本所在，也是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信度、提高美譽(yù)度、在競(jìng)爭(zhēng)中生存并發(fā)展的根本所在。從上面的案例來(lái)看，當(dāng)投保人按照正常程序持保險(xiǎn)單、發(fā)票到保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，保險(xiǎn)理賠人員卻以未收到保費(fèi)無(wú)法理賠為由拒絕了投保人的理賠要求，導(dǎo)致投保人不得不通過(guò)訴訟途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。最終，保險(xiǎn)公司不僅輸了官司，也落下不誠(chéng)信的名聲。筆者認(rèn)為，這起事件的發(fā)生在一定程度上與保險(xiǎn)公司的理賠機(jī)制不健全有關(guān)，假如保險(xiǎn)理賠人員在面對(duì)這起有別于一般理賠案件的特殊的理賠事件時(shí)，不是消極拖延，而是能夠盡職盡責(zé)，全心全意為公司利益考慮，在作出正式答復(fù)前及時(shí)向公司法務(wù)部門或者律師反映此事，通曉法律且最大程度維護(hù)公司利益的法務(wù)部或者律師通過(guò)法律上的預(yù)判，必然會(huì)作出給予理賠的決定，保險(xiǎn)公司也就避免了這場(chǎng)本無(wú)需發(fā)生的訴訟。有鑒于此，筆者建議，對(duì)于理賠案件，保險(xiǎn)公司除制訂正常情況下的理賠程序外，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)制訂非正常狀態(tài)下理賠的特別程序，對(duì)于非正常狀態(tài)下的理賠，在保險(xiǎn)理賠人員拿捏不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)在向客戶作出正式答復(fù)前征求公司法務(wù)部門或者律師的專家意見(jiàn)，專家意見(jiàn)認(rèn)為應(yīng)予賠償?shù)模�在�?bào)請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后依法及時(shí)給予理賠，專家意見(jiàn)認(rèn)為不應(yīng)賠償?shù)�，再作出不予理賠的決定也為時(shí)未晚。
四、進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力，積極應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放帶來(lái)的沖擊。
我國(guó)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期以來(lái)基本上是依賴市場(chǎng)壟斷與官方行政定價(jià)，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，根本沒(méi)有太多實(shí)惠，更談不上以客戶為中心的全面的個(gè)性化服務(wù)。再加上內(nèi)資保險(xiǎn)公司不同程度地存在著保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同、業(yè)務(wù)單一、創(chuàng)新不足、粗放經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，致使內(nèi)資保險(xiǎn)公司普遍缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步開(kāi)放，外資保險(xiǎn)公司的大量涌入，由此帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生一定的沖擊。雖說(shuō)外資保險(xiǎn)公司還受到設(shè)立資格、經(jīng)營(yíng)范圍以及地域方面的嚴(yán)格限制，但從長(zhǎng)期來(lái)看，這種限制會(huì)逐步放寬，外資保險(xiǎn)公司與內(nèi)資保險(xiǎn)公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)在所難免。然而，慶幸的是，經(jīng)過(guò)近20年的反復(fù)討論、修改，2007年8月30日《反壟斷法（草案）》經(jīng)十屆全國(guó)人大常委會(huì)第29次會(huì)議高票表決通過(guò)，并將于2008年8月1日起正式施行�！斗磯艛喾ā返某雠_(tái)，進(jìn)一步增強(qiáng)了內(nèi)資保險(xiǎn)公司對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的認(rèn)知能力，增強(qiáng)了保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)文化的認(rèn)同，有力地推動(dòng)了中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)文化的培育和形成。更主要的是，《反壟斷法》對(duì)外資并購(gòu)的審查做出了規(guī)定，有利于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)安全和保險(xiǎn)企業(yè)更好地參與全球競(jìng)爭(zhēng)。
事實(shí)證明，在競(jìng)爭(zhēng)日益國(guó)際化的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要想立于不敗之地，就必須培育一批具有雄厚實(shí)力和國(guó)際知名度的民族保險(xiǎn)業(yè)的大公司、大集團(tuán)。因此，為了能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，內(nèi)資保險(xiǎn)公司必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，樹(shù)立效益成本的經(jīng)營(yíng)思想，從現(xiàn)在做起，苦練內(nèi)功，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平，開(kāi)發(fā)新的險(xiǎn)種，發(fā)展新的市場(chǎng)，通過(guò)高質(zhì)、高效、高附加值的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶關(guān)系，占有更多的市場(chǎng)份額。同時(shí)，在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，內(nèi)資保險(xiǎn)公司還應(yīng)積極學(xué)習(xí)和借鑒外資保險(xiǎn)公司管理技術(shù)、資金運(yùn)用、人才培養(yǎng)等多方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，打贏這場(chǎng)硬仗，保證我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)穩(wěn)定健康快速發(fā)展。
【結(jié)束語(yǔ)】
目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了深度開(kāi)放期，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放按照“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏、和諧發(fā)展”的原則穩(wěn)步推進(jìn)，保險(xiǎn)法制不斷完善，體制不斷深化，內(nèi)資保險(xiǎn)公司正應(yīng)以更加積極的姿態(tài)來(lái)迎接保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的新時(shí)期。相信不遠(yuǎn)的未來(lái)，內(nèi)資保險(xiǎn)公司通過(guò)不斷提高自身素質(zhì)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，完善誠(chéng)信體系，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，完全能夠達(dá)到與外資保險(xiǎn)公司進(jìn)行平等競(jìng)爭(zhēng)的水平。因此，筆者認(rèn)為，外資保險(xiǎn)公司的大量涌入本身并不可怕，可怕的是內(nèi)資保險(xiǎn)公司面隊(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)而渾然不覺(jué)，仍然我行我素，拒不糾正失信行為，那將是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)最大的悲哀。

作者：北京市中銀律師事務(wù)所 王忠輝律師
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