民政部 國家標準化管理委員會 商務部等

民政部 國家標準化管理委員會 商務部 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 全國老齡工作委員會辦公室關于加強養(yǎng)老服務標準化工作的指導意見


民發(fā)〔2014〕17號



各省、自治區(qū)、直轄市民政廳（局）、質(zhì)量技術監(jiān)督局、商務主管部門、老齡辦，各計劃單列市民政局、質(zhì)量技術監(jiān)督局、商務主管部門、老齡辦，新疆生產(chǎn)建設兵團民政局、質(zhì)量技術監(jiān)督局、商務主管部門、老齡辦：


　　近年來，各地積極推進實施《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃（2011-2015年）》（國辦發(fā)〔2011〕60號）和《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》（國標委服務聯(lián)〔2012〕47號），在養(yǎng)老服務領域積極實施標準化工作，不斷完善市場規(guī)范，促進了養(yǎng)老服務業(yè)健康發(fā)展。但養(yǎng)老服務標準體系不完善，市場服務行為失范等問題仍然存在。為認真貫徹《中華人民共和國老年人權益保障法》（以下簡稱《老年人權益保障法》）關于建立健全養(yǎng)老服務業(yè)標準的規(guī)定，更好地落實《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2013〕35號）要求，充分發(fā)揮標準化工作對發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的技術支撐作用，積極營造安全、便利、誠信的養(yǎng)老服務消費環(huán)境，現(xiàn)提出如下意見：


　　一、充分認識加強養(yǎng)老服務標準化工作的重要意義


　　當前，我國已經(jīng)進入人口老齡化快速發(fā)展階段，養(yǎng)老服務需求迅速增長、養(yǎng)老服務消費市場亟待繁榮。行業(yè)標準和市場規(guī)范是推進養(yǎng)老服務工作的重要基石，是更好地提供為老服務、加強行業(yè)管理的準則和依據(jù)。加快行業(yè)標準化建設事關行業(yè)健康發(fā)展和廣大老年人的切身利益，是關系養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展的長遠性、基礎性、戰(zhàn)略性工程，是貫徹落實《老年人權益保障法》、《養(yǎng)老機構管理辦法》的重要內(nèi)容，是保障老年人合法權益和共享改革發(fā)展成果的必然要求。各級有關部門要將標準化建設作為創(chuàng)新社會管理，積極應對人口老齡化的重要方面，進一步提高認識、高度重視，切實增強責任感和緊迫感，采取有力措施，加緊制定完善養(yǎng)老服務標準，開展服務質(zhì)量評估和服務行為監(jiān)管，健全市場規(guī)范，促進養(yǎng)老服務業(yè)標準化、規(guī)范化發(fā)展。


　　二、總體要求


　�。ㄒ唬┲笇�思想。以黨的十八大、十八屆三中全會精神為統(tǒng)領，從國情出發(fā)，發(fā)揮政府引導作用，增強全行業(yè)標準化、規(guī)范化意識，調(diào)動各方面的積極性和主動性，共同參與標準化工作。以市場為導向，把更好地滿足老年人日益增長的服務需求作為出發(fā)點和落腳點，堅持自主創(chuàng)新，全面實施技術標準戰(zhàn)略。著力規(guī)范市場行為，提升養(yǎng)老服務業(yè)整體水平和綜合競爭力，促進養(yǎng)老服務業(yè)科學發(fā)展。


　�。ǘ�）基本原則。


　　1.堅持政府引導。各級有關部門要加強宏觀指導和政策協(xié)調(diào)，加大引導和扶持力度，推動研究編制養(yǎng)老服務標準化建設規(guī)劃，加強標準研究、制修訂和宣傳貫徹，推動養(yǎng)老服務標準在全社會得到廣泛認同和普遍實施。積極推進標準化試點示范工作，切實發(fā)揮在標準化工作中的規(guī)范和引領作用。


　　2.堅持突出重點。要以滿足老年人服務需求，保障其合法權益為重點，著眼于養(yǎng)老服務標準化建設工作的整體性和協(xié)調(diào)性。要加強基礎通用標準研究制定，優(yōu)先制定和實施老年人服務需求評估、服務規(guī)范、服務質(zhì)量滿意度測評、服務質(zhì)量監(jiān)管和等級評定、養(yǎng)老服務安全管理等標準。


　　3.堅持市場導向。要密切與市場的聯(lián)系、體現(xiàn)行業(yè)特點，及時反映養(yǎng)老服務市場的需求和變化，增強標準的市場適用性，更好地為養(yǎng)老服務業(yè)的市場主體提供服務，為市場準入和規(guī)范市場秩序提供技術支撐。充分發(fā)揮企業(yè)和行業(yè)組織在標準需求、投入、制定和應用中的積極作用，支持企業(yè)加強標準化工作，鼓勵企業(yè)制定聯(lián)盟標準。


　　4.堅持注重實效。堅持標準實施與規(guī)范市場行為相結合，提升服務質(zhì)量水平，維護老年人、服務提供者和消費者的合法權益。要完善標準評價體系，通過對實施效果的評價，不斷總結推廣實施標準的方法經(jīng)驗。要將創(chuàng)建產(chǎn)品服務品牌、提高服務質(zhì)量滿意度作為衡量實施效果的重要指標，引導養(yǎng)老服務業(yè)向標準化、優(yōu)質(zhì)化和品牌化方向發(fā)展。


　�。ㄈ�）總體目標。到2020年，基本建成涵蓋養(yǎng)老服務基礎通用標準，機構、居家、社區(qū)養(yǎng)老服務標準、管理標準和支撐保障標準，以及老年人產(chǎn)品用品標準，國家、行業(yè)、地方和企業(yè)標準相銜接，覆蓋全面、重點突出、結構合理的養(yǎng)老服務標準體系；基本形成規(guī)范運轉的養(yǎng)老服務標準化建設工作格局；標準制定、實施和監(jiān)管水平明顯提升；標準化試點示范工作和專業(yè)人才隊伍建設逐步完善，行業(yè)標準化意識和規(guī)范化意識顯著增強，安全、便利、誠信的養(yǎng)老服務消費市場環(huán)境基本形成。


　　三、主要任務


　�。ㄒ唬┘涌旖∪�養(yǎng)老服務標準體系。加緊完善包括養(yǎng)老服務基礎通用標準、服務技能標準、服務機構管理標準、居家養(yǎng)老服務標準、社區(qū)養(yǎng)老服務標準、老年產(chǎn)品用品標準等在內(nèi)的養(yǎng)老服務標準體系。在基礎通用標準方面，要加緊制定養(yǎng)老機構分類與命名、養(yǎng)老服務基本術語、養(yǎng)老服務圖形符號等標準。在養(yǎng)老機構管理服務方面，加緊制定養(yǎng)老機構設施設備配置規(guī)范、養(yǎng)老機構內(nèi)設醫(yī)療機構服務質(zhì)量控制規(guī)范等標準。在社區(qū)養(yǎng)老服務方面，加緊制定社區(qū)養(yǎng)老服務基本規(guī)范、社區(qū)老年人日間照料中心服務基本規(guī)范等標準。積極研究制定居家養(yǎng)老服務標準。在養(yǎng)老服務專業(yè)人才建設方面，加緊制定養(yǎng)老服務從業(yè)人員基本要求、養(yǎng)老服務人員職業(yè)培訓規(guī)范等標準。研究制定養(yǎng)老服務信息化相關標準。建立和完善老年人用品產(chǎn)品標準，明確老年人用品行業(yè)分類。要根據(jù)養(yǎng)老服務標準制定重點和工作計劃，按照《國家標準管理辦法》、《行業(yè)標準管理辦法》等有關規(guī)定，認真做好標準的起草、送審等工作。要加強對養(yǎng)老服務地方標準化工作的協(xié)調(diào)與指導，建立地方標準的信息報送制度，支持地方標準上升或轉化為國家標準或行業(yè)標準。


　�。ǘ�）加強養(yǎng)老服務標準化研究。積極研究制定養(yǎng)老服務業(yè)標準化建設規(guī)劃，深入分析研究養(yǎng)老服務領域國家標準、行業(yè)標準，以及地方標準等方面的現(xiàn)狀和問題，進一步明確養(yǎng)老服務業(yè)標準在國家服務業(yè)標準體系中的定位和作用，確定推進養(yǎng)老服務業(yè)標準化建設的目標、任務和實施步驟。要加強養(yǎng)老服務業(yè)標準的基礎研究和前期研究，加強信息通信技術和高新技術服務業(yè)的標準化成果在養(yǎng)老服務和產(chǎn)品上的應用。做好國外相關技術法規(guī)和標準的追蹤研究，以科研帶動標準化水平的提升，實現(xiàn)養(yǎng)老服務業(yè)標準化的跨越式發(fā)展。


　　（三）抓好養(yǎng)老服務標準的貫徹實施。要積極探索標準宣傳貫徹的新途徑和新方法，通過培訓、論壇、講座、展覽等多種形式，加大養(yǎng)老服務標準化工作的宣傳力度，力爭使養(yǎng)老服務標準落實到行業(yè)管理和經(jīng)營服務的各個環(huán)節(jié)，提高全行業(yè)實施標準的自覺性。要繼續(xù)加大已發(fā)布標準的宣傳貫徹力度，實施好《養(yǎng)老機構基本規(guī)范》、《老年人能力評估》等標準，以及養(yǎng)老護理員等國家職業(yè)技能標準。對不適應實際工作需要的標準進行調(diào)整和修訂，增強標準的適用性和有效性。


　�。ㄋ模┩七M養(yǎng)老服務領域管理標準化。要認真貫徹落實《老年人權益保障法》關于建立健全養(yǎng)老機構分類管理和養(yǎng)老服務評估制度的要求，按照《民政部關于在民政范圍內(nèi)推進管理標準化建設的方案（試行）》（民發(fā)〔2010〕86號）和《國家質(zhì)檢總局 國家標準委關于加強服務業(yè)質(zhì)量標準化工作的指導意見》（國質(zhì)檢標聯(lián)〔2013〕546號）要求，積極推進養(yǎng)老服務領域管理標準化。要加緊制定和實施養(yǎng)老機構等級劃分與評定、養(yǎng)老服務質(zhì)量評估和等級評定等標準，統(tǒng)籌推進等級評定、合格評定和標準示范建設工作。要按照職能轉變要求，盡快啟動養(yǎng)老服務機構與組織的等級評定，加強第三方評估，建立養(yǎng)老服務評估專家?guī)欤�不斷提高養(yǎng)老機構規(guī)范化建設水平。要積極借鑒國際及其他行業(yè)經(jīng)驗做法，積極開展服務質(zhì)量滿意度測評。鼓勵相關養(yǎng)老機構開展質(zhì)量管理體系建設，并積極申請第三方認證，以逐步提高內(nèi)部管理的規(guī)范性和透明度。要在養(yǎng)老機構等服務單位開展認證認可和檢驗檢測活動。


　�。ㄎ澹┙∪���(guī)范養(yǎng)老服務市場秩序。要建立養(yǎng)老機構服務協(xié)議制度，明確養(yǎng)老機構與老年人或者其代理人之間的權利義務關系，規(guī)范服務行為和收費行為。各有關部門要進一步落實部門責任，對養(yǎng)老服務市場實行日�；�、規(guī)范化管理。各級質(zhì)量技術監(jiān)督部門要加強養(yǎng)老服務質(zhì)量體系建設，完善服務質(zhì)量滿意度測評管理，推動服務質(zhì)量對比提升，組織開展“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)”服務創(chuàng)建活動。各級有關部門要強化協(xié)調(diào)配合，建立定期會商通報、聯(lián)合執(zhí)法等管理機制，形成管理合力。要研究具體落實措施和管理辦法，努力建立行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、群眾參與的養(yǎng)老服務市場管理長效機制。


　　四、保障措施


　　（一）完善工作運行機制。養(yǎng)老服務標準化工作涉及領域多、覆蓋面廣，要按照國家標準管理的有關法律政策要求，充分發(fā)揮各有關部門、行業(yè)組織、科研機構以及社會研究力量，建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、廣泛參與的工作機制，規(guī)范的標準計劃立項、起草、審查和發(fā)布程序，以及公開透明、協(xié)調(diào)一致的管理體制。要進一步加強全國社會福利服務標準化技術委員會等專業(yè)委員會建設，提高其標準化工作水平。支持和鼓勵各相關專業(yè)標準化技術委員會分工協(xié)作、密切配合。要鼓勵行業(yè)組織、科研機構、養(yǎng)老機構和相關企業(yè)參與國家和行業(yè)標準制訂工作，形成政府、企事業(yè)單位、社會攜手開展標準化工作的格局。各有關部門要各司其職，各負其責，進一步做好規(guī)范市場秩序工作，加大對違法違規(guī)行為的查處力度。


　�。ǘ�）推進標準化試點工作。認真貫徹落實國家標準委等部門《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》（國標委服務聯(lián)〔2013〕61號），以及《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》中關于開展綜合改革試點的有關要求，按照由試點到示范的工作安排，扎實推進養(yǎng)老服務標準化試點示范建設。爭取通過兩至三年的時間，在養(yǎng)老服務領域形成一批具有輻射作用和推廣價值的標準化建設試點示范地區(qū)和試點示范機構，為全面推進養(yǎng)老服務業(yè)標準化建設提供經(jīng)驗借鑒與示范引領。要加強調(diào)查研究，及時發(fā)現(xiàn)和解決試點工作出現(xiàn)的問題，完善相關措施，總結和推廣試點的典型經(jīng)驗，逐步形成以人為本、誠實守信、管理規(guī)范、優(yōu)質(zhì)發(fā)展的養(yǎng)老服務市場秩序，提升養(yǎng)老服務業(yè)的規(guī)模和效益。


　�。ㄈ�）加強人才和信息化建設。各地要大力開展養(yǎng)老服務標準化的教育培訓工作，分層次培養(yǎng)行業(yè)組織、養(yǎng)老機構、養(yǎng)老服務組織、骨干企業(yè)中的技術人員，使其成為標準化工作的重要力量。要重點培養(yǎng)基層標準化管理人員，積極組織一批結構合理、德才兼?zhèn)涞酿B(yǎng)老服務標準化專家和研究團隊，為養(yǎng)老服務業(yè)標準化工作提供人才保障。要探索建立標準化信息共享及服務機制，搭建標準化信息公共服務及工作平臺，為各級有關部門、標準化技術委員會、企業(yè)以及利益相關方提供信息互通及資源共享的渠道，提升標準化工作的信息化水平。


　　　　　　

2014年1月26日